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香港市民投诉政府为何不踢皮球图

发布时间:2019-06-08 20:20:03
两三岁宝宝咳嗽怎么办
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当前粤港两地除了经贸关系外,民生合作也在不断强化。连日来,羊城晚报在香港采访了解到,像“效率促进组”这样的城市社会管理经验已经被上海、广州番禺等地重视和学习。

1条24小时解决问题

香港特区效率促进组“1823”是1992年成立的,是香港政务司直接下属部门。在葵涌的座席中心,助理专员郁惠丰告诉羊城晚报,香港政府各部门分工很细,各类查询及投诉超过1200个。比如,路边一棵树就可能涉及21个部门。在“1823”设立之前,很多市民反映投诉问题常常难以找到负责的部门,许多政府工作人员也常在电视镜头前很有礼貌地回应:“对不起,这不是我们部门负责的。”

“市民要求的是政府把事情做好,而不管谁做,不应该让市民自己想办法去找哪个部门。”郁惠丰说,1823的设立,就是作为一个市民与政府的“联系中心”,解答有关土木工程拓展署、公司注册处、社会福利署、屋宇署、香港邮政、劳工处、路政处、学生资助办事处、卫生署控烟办等20个部门的服务查询,并接受市民对所有政府决策局或部门的投诉。

在香港,“1823”只算一个“很小的政府部门”:目前设有360个座席,聘请了360名全职及80名兼职员工。但这个“小部门”,能量却很大:提供24小时一站式服务,去年共处理了230万件查询、34万件投诉。12秒内接通比率达73%,首次来电解答率达到了98%。各类投诉有严格的流程,包括记录个案—转介个案—跟进个案—回复投诉人,不同问题根据情况设定答复时限,如发现可能带有禽流感的死鸟必须在2小时内拣走,而投诉房屋漏水则可能需时半年。

通过协调解决部门推诿

“1823”的业务涵盖了约1200个各类政府,如何实现98%的咨询在首次来电就能解答?郁惠丰道出了个中秘密:效率促进组有专责团队开发专门的知识库,目前已有约700项主题事项、3000份附带文件、2万个关键词,并且不断补充完善。对于像被“炒鱿鱼”后的维权、如何申领国际驾照等热点问题,他们还整理放在上,通过多种途径提供给市民。

对市民的投诉,最怕的是部门之间的互相推诿。郁惠丰说,他们与相关政府部门不是指挥关系,而是合作、协调的关系。他们首先的目标是,政府各部门不要在市民面前互相争吵,先把问题解决了再说。比如市民投诉海滩有垃圾,食物垃圾处理中心反馈说,垃圾在海里,他们转到海事处,但海事处又说垃圾不在海里在岸上。“这显然与涨潮退潮有关,大家都不要吵,我们定个时间两方都派人来,海里的海事处去捡,岸边的垃圾处理中心管。”

郁惠丰说,在协调方面,他们的经验是,越是基层的执行部门就越可能“斤斤计较”,如果问题在基层协调不了,他们就往上一级协调,直到问题解决。(马汉青)

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